SMSBAT Mobile App-Nutzungshandbuch

Willkommen beim SMSBAT Omnichannel Mobile App-Leitfaden! Mit dieser Anwendung können Ihre Contact-Center-Mitarbeiter Kundeninteraktionen verwalten, auf Nachrichten antworten und CRM-Kontakte direkt von ihren Mobilgeräten aus nutzen.

Übersicht

Die mobile App spiegelt die Kernfunktionalität des SMSBAT Web Panels wider, ist jedoch für die Nutzung unterwegs optimiert. Bediener können sich mit ihren Standard-Zugangsdaten anmelden.

Hauptmerkmale

Einheitlicher Posteingang: Alle aktiven Chats über Viber, Telegram, WhatsApp und Web Widget in einem Feed anzeigen.
Push-Benachrichtigungen: Bleiben Sie sofort über neue Nachrichten informiert.
Kontaktverwaltung: CRM-Integrationen, Telefonnummern und E-Mails anzeigen und Tags nativ anwenden.
Intelligentes Wischen: Wischen Sie über Elemente in der Chat-Liste, um sie schnell als gelesen/ungelesen zu markieren oder zu schließen.

Chats und Nachrichten

Nachrichten senden

Wenn Sie sich in einem aktiven Chat befinden, haben Sie zwei unterschiedliche Kommunikationsmodi:

Kundennachrichten (extern)
Wird verwendet, um dem Kunden direkt zu antworten.
Der Text wird sofort an den Messenger-Kontext des Benutzers gesendet.
Interne Notizen/Kommentare (intern) – Wird verwendet, um Notizen für sich selbst oder andere Mitarbeiter zu hinterlassen (z. B. „Der Kunde hat morgen einen Rückruf angefordert“).
Wichtig: Interne Notizen werden durch einen orangefarbenen Hintergrund optisch hervorgehoben. Der Kunde kann diese Notizen nicht sehen.

Chat-Vorlagen

Wenn das 24-Stunden-Servicefenster für einen Messenger (wie WhatsApp oder Viber) aufgrund von Kundeninaktivität geschlossen ist, können Sie keine Standard-Textantworten senden. Die mobile App erledigt dies automatisch, indem sie Sie auf das Senden von Genehmigten Vorlagen beschränkt. Klicken Sie auf das Anhang-/Plus-Symbol neben der Chat-Leiste, um eine registrierte Vorlage auszuwählen und zu senden.

Kontakte, Tags und Filterung

Kontaktinformationen

Durch Tippen auf die Kopfzeile eines Chats oder auf den Avatar des Benutzers wird das Modal „Kontaktinformationen“ geöffnet. Hier können Sie: - Name/E-Mail/Telefon bearbeiten: Aktualisierungen werden sofort ausgeführt und wieder mit Ihrem SMSBAT CRM synchronisiert. - Kontaktherkunft anzeigen: Bestimmen Sie genau, von welchem Kanal (Viber Bot, SMS usw.) der Lead stammt.

Tag-Verwaltung

Mithilfe von Tags können Sie Ihre Gespräche organisieren: - Anwenden von Tags: Im Kontaktinformationen-Modus eines Chats können Sie benutzerdefinierte Tags (z. B. VIP, Support, Dringend) auswählen, die organisationsweit geteilt werden. - Filtern nach Tags: Verwenden Sie in der Hauptchatliste die Schaltfläche „Suchen“, um Ihren Posteingang nach bestimmten Tags zu filtern und Ihre Ansicht sofort auf relevante Kontexte einzugrenzen.

Tipp: Kontakt-Tags und Chat-Tags werden in Echtzeit synchronisiert. Wenn Sie im Webpanel ein „Dringend“-Tag zuweisen, spiegelt die mobile App dies sofort über SignalR-Websockets wider.